La Sala C de la Cámara Nacional en lo Comercial de la Ciudad de Buenos Aires analizó un complejo entramado de contratos crediticios, refinanciaciones opacas y reclamos intimidatorios que afectaron a Juana Romero, una jubilada de más de 80 años. En una sentencia que sienta posición sobre el trato a consumidores hipervulnerables, el tribunal examinó el accionar de las firmas “Cartasur Cards S.A”. y “Enpro SRL”, sus prácticas de cobranza y la falta de información clara al momento de contratar.
Juana manifestó ser jubilada y pensionada y explicó que, frente a esa situación, se vió obligada a recurrir a préstamos tanto con “Cartasur” como con otras entidades, lo que terminó generándole un nivel de endeudamiento tal que sus ingresos quedaban completamente consumidos, llegando incluso a alcanzar un 49% de los mismos. Sostuvo, además, que la demandada jamás indagó sobre su capacidad de repago ni evaluó si estaba en condiciones reales de asumir esos compromisos.
Frente a esos intentos infructuosos, señaló que fue “Enpro S.R.L” quien se contactó por primera vez con ella, mediante un correo electrónico en el que le requirieron datos que previamente ya había solicitado “Cartasur Cards S.A”. Posteriormente, la mujer relató haber recibido un mensaje vía WhatsApp informándole que se había iniciado un proceso de ejecución judicial en su contra.
Agregó además que le hicieron firmar documentación de la cual nunca recibió copia y que, incluso, no le permitieron leer cuando así lo solicitó. Sostuvo que fue engañada verbalmente y que, debido a su nivel de estudios alcanzados -educación primaria- no contaba con las herramientas necesarias para comprender en profundidad las operaciones que le proponían. Remarcó además que, pese a sus insistentes pedidos, las empresas demandadas nunca colaboraron ni le brindaron la información requerida.
En su análisis, la Sala C destacó que el vínculo contractual entre Romero y las empresas demandadas se dió en un contexto de desequilibrio estructural, tanto económico como informativo. Subrayó que la falta de acceso a documentación clara, la ausencia de explicaciones suficientes al momento de la firma y la reiterada negativa a proporcionar datos sobre el estado de los créditos configuraban una violación al deber de información previsto en la Ley de Defensa del Consumidor. El tribunal también ponderó la edad avanzada de la actora, su nivel educativo y su situación económica, al enmarcar el caso dentro de la categoría de “consumidor hipervulnerable”.
De este modo, fundamentó su decisión en tratados internacionales con jerarquía constitucional, al señalar que el caso encontraba tutela en la Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores y en la Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación contra la Mujer (CEDAW).
Por su parte, en el expediente se presentaron tanto “Enpro S.R.L.” como “Cartasur Cards S.A.”, quienes negaron los hechos en los términos de la ley y solicitaron el rechazo de la demanda. “Enpro S.R.L” sostuvo que su intervención se limitaba a la gestión extrajudicial de cobranzas dentro de los márgenes legales y negó haber incurrido en conductas indebidas o lesivas. También alegó que no existía vínculo causal entre su accionar y los daños denunciados, y se opuso expresamente al progreso de indemnizaciones. En términos similares se defendieron los socios gerentes de la firma, quienes plantearon su falta de legitimación pasiva y fueron finalmente absueltos. Por su parte, “Cartasur Cards S.A” negó cualquier incumplimiento, afirmó haber entregado toda la documentación correspondiente y sostuvo que la actora suscribió voluntariamente los contratos cuya validez fue luego cuestionada.
El fallo de la Cámara no se limitó a ratificar la nulidad de los contratos: también validó la existencia de daños morales y punitivos, y elevó el monto de la indemnización a favor de la jubilada.
Los jueces de la Sala C advirtieron que las demandadas no lograron rebatir adecuadamente los argumentos de la sentencia de grado. Al analizar los recursos de apelación interpuestos por “Cartasur” y “Enpro”, el tribunal destacó que ambas presentaciones carecían de una crítica concreta y razonada.
En cuanto al fondo del asunto, la Cámara avaló la decisión de grado al señalar que las empresas incurrieron en un conjunto de prácticas contractuales ilegales: refinanciaciones encadenadas con intereses capitalizados sin mora, omisiones en la información esencial y ausencia de documentación clara sobre los términos de los préstamos. Tales irregularidades, sostuvo el tribunal, no sólo vulneraban el derecho a la información previsto por la Ley de Defensa del Consumidor, sino que también configuraban un ejercicio abusivo de la posición dominante por parte de las proveedoras.
En particular, el fallo subrayó que “Cartasur Cards S.A” siguió otorgando préstamos pese al alto nivel de endeudamiento de la mujer, sin realizar ningún tipo de evaluación sobre su capacidad de repago. Por su parte, “Enpro S.R.L” fue señalada por su accionar intimidatorio, con mensajes que aludían a embargos y procedimientos judiciales, aún después de dictadas las medidas cautelares.
La Cámara también destacó la falta de respuesta a los reiterados pedidos de información efectuados por Romero (verificados mediante peritaje), y sostuvo que ambas empresas desoyeron de manera sistemática su derecho a ser oída. En ese marco, el trato recibido fue calificado como indigno y violatorio de la normativa vigente.
El tribunal reafirmó la condición de “consumidora hipervulnerable” de la actora, pero además dio especial relevancia al rol institucional de las empresas demandadas: señaló que, por su actividad profesional y técnica, debían actuar con una diligencia agravada y no lo hicieron.
Consecuentemente, el monto otorgado por daño moral fue elevado a $2.600.000, en consonancia con lo reclamado por Romero al iniciar la demanda, y aunque se redujo el daño punitivo a $5.000.000, se confirmó su reconocimiento. En paralelo, se ordenó a las empresas cesar todo tipo de reclamos y eliminar cualquier referencia negativa en los registros crediticios.
El caso no solo representó el cierre de una instancia judicial para la actora, sino que también fijó un criterio relevante respecto del rol que deben asumir las entidades financieras frente a personas en situación de especial vulnerabilidad. En particular, cuando sus prácticas -en lugar de facilitar soluciones crediticias legítimas- terminan profundizando el empobrecimiento mediante mecanismos contractuales poco transparentes, omisiones informativas y presiones que desdibujan los límites del consentimiento válido.
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